OUTSOURCING: Palabra inglesa que traducida al Español quiere decir Subcontratación, también se le conoce como Tercerización o Externalización. Por subcontratación se define la gestión o ejecución diaria de una función empresarial por un proveedor externo de servicios. La empresa subcontratante deberá transferir parte del control administrativo y operacional a la empresa subcontratada, de modo que ésta pueda realizar su trabajo apartada de la relación normal de la empresa subcontratante y sus clientes. (Tomado de Wikipedia)
Llevando a la práctica esta teoría se considera el outsourcing como la contratación de empresas especializadas en campos específicos que no sean los relacionados con la ejecución del objeto social de la compañía, pero que fortalecen áreas orgánicas que son fundamentales en el apoyo a las actividades principales de la empresa contratante. La empresa puede contratar servicios en escalas de asignación de recursos, es decir, se puede contratar un servicio tercerizado en donde se suministre personal únicamente, o se pueda contratar el servicio con el suministro de algunos recursos o la totalidad de los recursos para ejecutar la labor contratada.
En cualquiera de los casos es importante resaltar la necesidad de operar dentro de las instalaciones del cliente, ya que es fundamental establecer canales de comunicación directos que ofrezcan oportunidad de respuesta alta y empoderar a los ejecutores directos del servicio subcontratado de las necesidades de la empresa contratante, en palabras del argot popular hay que hacer que los ejecutores del outsourcing se pongan la camiseta de la empresa contratante.
Dentro del panorama nacional existen empresas en diferentes campos que ofrecen servicio outsourcing en áreas como Recursos Humanos, Administración, Logística, Mantenimiento de instalaciones, gestión informática, marketing, gestión comercial, servicio al cliente. A pesar de que el outsourcing ya se ha implementado a nivel mundial hace muchos años y de la diversidad de servicios por tercerizar, la empresa Colombiana aún no ha dado el paso definitivo a brindar confianza a las empresas outsourcing, ya que en mucha oportunidades se le ve como una amenaza a reemplazar cargos administrativos y operativos, que como un aliado de negocio que permita fortalecer su crecimiento.
Un primer concepto para la tercerización de procesos se dio basado en la teoría de la disminución de costos administrativos meramente, con el tiempo se ha demostrado que el seguir bajo ese parámetro de medida del outsourcing lleva consigo una “carnicería” de precios entre las empresas outsourcing llevando inevitablemente a la baja calidad de los servicios prestado. En la actualidad y en función a la globalización, las empresas se están dando cuenta que el outsourcing mas que una alternativa de reducción de costos es una herramienta de negocio que fortalece la calidad del producto, por lo tanto los parámetros de selección de empresas outsourcing se está ampliando a conceptos de servicio, capacidad de respuesta, valores agregados, calidad del servicio prestado y precio.
Un concepto que se debe romper en la ejecución de los servicios subcontratados en Colombia es que la empresa contratante siga administrando de manera directa éstos servicios, es necesario permitir un desarrollo en la administración y ejecución de servicios subcontratados a las empresas outsourcing y encaminar el control a los resultados por medio de indicadores de gestión teniendo siempre un interlocutor que haga las veces de interventor y canal de comunicación.
PROS Y CONTRAS DEL OUTSOURCING
Contras
- La ejecución de labores subcontratadas son realizadas por personal que no es de nómina directa de la empresa contratante, lo cual conlleva a que no se tenga un sentido de pertenencia amplio por cuenta de estos empleados.
- Por lo general se contrata al trabajador con “contratos de obra” permitiendo a las empresas outsourcing abusar de este tipo de contrato empleándolo en mucha oportunidades como escusa para despedir trabajadores, esto conlleva a la retirada de trabajadores tras empleos que les ofrezcan mayor estabilidad laboral, con una consecuencia clara en la ejecución del servicio por la poca especialización del personal en las labores subcontratadas.
- Se genera incertidumbre en el manejo confidencial de la información, y se ve como un riesgo contratar empresas outsourcing que trabajen con la competencia.
- En la mayoría de los casos la subcontratación no eliminan puestos de trabajo, pero hace mucho menos atractivos los puestos de trabajo que han sido tercerizados y en muchas oportunidades se desmejora el nivel académico y de experiencia del ejecutor.
- La ejecución de labores subcontratadas son realizadas por personal que no es de nómina directa de la empresa contratante, lo cual conlleva a que no se tenga un sentido de pertenencia amplio por cuenta de estos empleados.
- Por lo general se contrata al trabajador con “contratos de obra” permitiendo a las empresas outsourcing abusar de este tipo de contrato empleándolo en mucha oportunidades como escusa para despedir trabajadores, esto conlleva a la retirada de trabajadores tras empleos que les ofrezcan mayor estabilidad laboral, con una consecuencia clara en la ejecución del servicio por la poca especialización del personal en las labores subcontratadas.
- Se genera incertidumbre en el manejo confidencial de la información, y se ve como un riesgo contratar empresas outsourcing que trabajen con la competencia.
- En la mayoría de los casos la subcontratación no eliminan puestos de trabajo, pero hace mucho menos atractivos los puestos de trabajo que han sido tercerizados y en muchas oportunidades se desmejora el nivel académico y de experiencia del ejecutor.
Pros
- La subcontratación de servicio permite a la empresa enfocar sus recursos al mejoramiento de los procesos productivos que impactan directamente el producto o servicio, propendiendo con ello a mejorar su calidad, desarrollar permanentemente su producto o servicio y buscar oportunidades de reducción de costos de producción.
- Se mejoran los procesos subcontratados toda vez que las empresas outsourcing son especialistas y en su labor propia están propendiendo en mejores procedimientos y en la transferencia tecnológica por estar desarrollándose en diferentes ámbitos empresariales.
- La ejecución de labores subcontratadas siempre exigirán a las empresas outsourcing a establecer sistemas de gestión que aseguren la satisfacción del cliente.
- Se mejora la oportunidad de respuesta en función al soporte administrativo de las empresas outsourcing al personal asignado en la ejecución de los servicios subcontratados.
- Por escala de negocio los servicios subcontratados en la mayoría de los casos son más económicos que ejecutarlos directamente.
Las empresas outsourcing obtendrán un desarrollo sostenible y posicionamiento en el mercado en la medida que reduzcan o desaparezcan los contras y fortalezcan los pros de la subcontratación.
REGLAS PARA LA IMPLEMENTACION DE UN SERVICIO OUTSOURCING
- La subcontratación de servicio permite a la empresa enfocar sus recursos al mejoramiento de los procesos productivos que impactan directamente el producto o servicio, propendiendo con ello a mejorar su calidad, desarrollar permanentemente su producto o servicio y buscar oportunidades de reducción de costos de producción.
- Se mejoran los procesos subcontratados toda vez que las empresas outsourcing son especialistas y en su labor propia están propendiendo en mejores procedimientos y en la transferencia tecnológica por estar desarrollándose en diferentes ámbitos empresariales.
- La ejecución de labores subcontratadas siempre exigirán a las empresas outsourcing a establecer sistemas de gestión que aseguren la satisfacción del cliente.
- Se mejora la oportunidad de respuesta en función al soporte administrativo de las empresas outsourcing al personal asignado en la ejecución de los servicios subcontratados.
- Por escala de negocio los servicios subcontratados en la mayoría de los casos son más económicos que ejecutarlos directamente.
Las empresas outsourcing obtendrán un desarrollo sostenible y posicionamiento en el mercado en la medida que reduzcan o desaparezcan los contras y fortalezcan los pros de la subcontratación.
REGLAS PARA LA IMPLEMENTACION DE UN SERVICIO OUTSOURCING
1. Los directivos de las empresas deberán establecer los servicios que consideren pueden ser tercerizables y el impacto sobre su equipo de trabajo.
2. Definir los objetivos económicos (ahorros) de negocio (competitividad) y tecnológicos (eficiencias) que se persiguen mediante la externalización. Definir de manera específica el alcance del servicio.
3. Establecer una plataforma para licitación de los procesos a tercerizar teniendo como parámetros a medir en las empresas cotizantes la experiencia, capacidad financiera, desarrollo tecnológico, capacidad de infraestructura, propuesta técnica para el desarrollo del servicio, costos del servicio y como un preponderante diferenciador la capacidad de respuesta y el servicio al cliente, medido en indicadores de servicio.
4. No establecer un precio a los proveedores, es necesario permitir que el proveedor proponga el costo, siempre en función al cumplimiento del alcance propuesto.
5. Una regla primordial en la ejecución del outsourcing es mantener un control del mismo, por lo tanto se deberá tener en cuenta el costo que esto genere a la empresa contratante.
6. Establecer un tiempo de ejecución del servicio outsourcing en función a la implementación, desarrollo y consolidación del servicio. Por lo general la subcontratación de servicios genera etapas de desarrollo que hay que planear.
7. Establecer mecanismos de análisis de las ofertas presentadas por los proveedores que permitan seleccionar el proveedor más adecuado, dado que este influenciará de manera directa o indirecta en el producto final. Para esta determinación es necesario tomarse el tiempo conveniente.
8. Se deben establecer los riesgos del outsourcing y en base a ello establecer acuerdos de servicios y garantías por incumplimiento. Igualmente se pueden establecer estímulos por cumplimiento de metas.
9. Establecer el personal o entidad al interior de la organización para la administración y supervisión del outsourcing. Es importante que se establezcan reglas de juego claras encaminadas a que la empresa outsourcing desarrolle sus actividades mostrando siempre su gestión con indicadores y cumplimiento de acuerdos de servicio. Es importante tener mucha claridad en el aspecto relacionado con la administración y supervisión la cual se debe encaminar a un control de cumplimiento más que un control directo de la operativa y del personal, esto vicia el outsourcing.
10. Establecer un contrato de servicios u oferta mercantil que permita de manera legal establecer el alcance del servicio, tiempo de ejecución, costo del servicio, indicadores de gestión, niveles de servicio, pólizas de cumplimiento y todos los aspectos relevantes en la subcontratación.
2. Definir los objetivos económicos (ahorros) de negocio (competitividad) y tecnológicos (eficiencias) que se persiguen mediante la externalización. Definir de manera específica el alcance del servicio.
3. Establecer una plataforma para licitación de los procesos a tercerizar teniendo como parámetros a medir en las empresas cotizantes la experiencia, capacidad financiera, desarrollo tecnológico, capacidad de infraestructura, propuesta técnica para el desarrollo del servicio, costos del servicio y como un preponderante diferenciador la capacidad de respuesta y el servicio al cliente, medido en indicadores de servicio.
4. No establecer un precio a los proveedores, es necesario permitir que el proveedor proponga el costo, siempre en función al cumplimiento del alcance propuesto.
5. Una regla primordial en la ejecución del outsourcing es mantener un control del mismo, por lo tanto se deberá tener en cuenta el costo que esto genere a la empresa contratante.
6. Establecer un tiempo de ejecución del servicio outsourcing en función a la implementación, desarrollo y consolidación del servicio. Por lo general la subcontratación de servicios genera etapas de desarrollo que hay que planear.
7. Establecer mecanismos de análisis de las ofertas presentadas por los proveedores que permitan seleccionar el proveedor más adecuado, dado que este influenciará de manera directa o indirecta en el producto final. Para esta determinación es necesario tomarse el tiempo conveniente.
8. Se deben establecer los riesgos del outsourcing y en base a ello establecer acuerdos de servicios y garantías por incumplimiento. Igualmente se pueden establecer estímulos por cumplimiento de metas.
9. Establecer el personal o entidad al interior de la organización para la administración y supervisión del outsourcing. Es importante que se establezcan reglas de juego claras encaminadas a que la empresa outsourcing desarrolle sus actividades mostrando siempre su gestión con indicadores y cumplimiento de acuerdos de servicio. Es importante tener mucha claridad en el aspecto relacionado con la administración y supervisión la cual se debe encaminar a un control de cumplimiento más que un control directo de la operativa y del personal, esto vicia el outsourcing.
10. Establecer un contrato de servicios u oferta mercantil que permita de manera legal establecer el alcance del servicio, tiempo de ejecución, costo del servicio, indicadores de gestión, niveles de servicio, pólizas de cumplimiento y todos los aspectos relevantes en la subcontratación.
REDACCION: Ing. Germán Medina
